中商文旅

重磅发布|2018-2019业主视角：酒店管理公司指数排行榜

文化和旅游部数据中心副研究员、中国旅游研究院产业所所长杨宏浩先生

在第十九届中国文旅全球论坛上发布《2018-2019业主视角：酒店管理公司指数排行榜》

组织调研及发布机构：

中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）

全国工商联房地产商会

全联房地产商会酒店投资商分会

发起及联合发布单位：

中国金茂控股集团有限公司

富力地产集团股份有限公司

保利发展控股集团有限公司

复星国际（集团）有限公司

雅居乐集团控股有限公司

中粮地产 ( 集团 ) 股份有限公司

万达集团股份有限公司

绿地控股集团有限公司

世茂集团有限公司

首发合作媒体：

中国网（中国网是国务院新闻办公室领导的中央重点新闻网站，以中、英、法、西、德、日、俄、西、阿、韩等语种向全球发布信息、资讯，覆盖 200 多个国家和地区）

悦旅（中国文旅首席新媒体）

第十九届中国文旅全球论坛现场

发布目的及意义

发中国酒店投资商 / 业主方之强音

　　竞争的市场环境令酒店业主方与管理方看到紧密合作的重要性，但有合作就有摩擦，双方间微妙的相处关系对于酒店投资和运营都极为重要。不管采取何种经营模式，品牌是内核驱动，但不是绝对保障。

　　在这样的背景下，2017 年 3 月 21-23 日，《2016-2017 业主视角：酒店管理公司指数排行榜》调研结果在广州丽思卡尔顿酒店举行的第十七届中国饭店全球论坛上，首次向媒体和业界发布，引起广泛关注。2017 年 8 月 16-18 日，在海口鲁能希尔顿酒店举行的 2017 亚太地区酒店合作论坛，搭建酒店投资方与管理方沟通平台，号召行业各精英凝心聚力，共同参与并推动这一有意义、有价值的行业调研，与会者积极响应。

　　2018 年 3 月 21-23 日，《2017-2018 业主视角：酒店管理公司指数排行榜》调研结果在三亚·亚特兰蒂斯举行的第十八届中国文旅全球论坛上发布，吹响产业发展的“集结号”。

　　不忘初心共发展，砥砺前行赢未来。第十九届中国文旅全球论坛于 2019 年 3 月26-29 日在三亚·艾迪逊举行，《2018-2019 业主视角：酒店管理公司指数排行榜》再次发布，提出产业发展新思路，共绘发展新蓝图！本项调研的开展与发布，旨在推动产业可持续健康发展，实现管理创新和服务升级，优化国际、国内酒店管理公司的管理水平，同时，为酒店投资商、酒店业主“发声”，筑造沟通的桥梁，寻找理解的钥匙，促成更良性的合作关系，从而提高业主投资回报率，一起探寻更有活力的商业发展、合作模式，共同谋求更大的发展。

调研对象及样本情况

　　问卷调研对象主要包括全联房地产商会、全联房地产商会酒店投资商分会的“酒店＋房地产”开发商、酒店投资商、业主代表；中国旅游研究院推荐的酒店投资商、业主代表；部分国际酒店集团中国区业主协会的会员企业；全联房地产商会酒店投资商分会会长、副会长、理事们推荐的酒店投资商、业主代表等。

调研问卷涉及了与业主方通过托管、特许经营、第三方管理等多个维度合作的酒店品牌。业主方从整体评价（管理体系、内控、营销体系）、筹备期、运营期（市场推广、人力、工程维护、财务控制、安全管理）等维度，对正在合作的酒店管理品牌进行了评分，每个维度设 5 个分值，其中：1 分代表“非常差”、2 分代表“较差”、3 分代表“一般”、4 分代表“较好”、5 分代表“很好”，酒店业主方以可以量化的数据，对酒店管理品牌做出了评价。

业主满意度TOP5

（一）整体评价（管理体系、内控、组织体系）

（二）筹备期满意度

（三）市场推广满意度

（四）人力资源满意度

（五）工程维护满意度

（六）财务控制满意度

（七）安全管理满意度

（八）整体满意度

业主提出需要改进的方面

（一）改善运营业绩

1）最大程度的提升业绩，缩短成本回收年限；

2）通过营销手段，缩短业主方的投资成本回收期及提高投资回报率；

3）不断采用创新的经营模式有效提高酒店整体平效，更合理的控制采购和人力资源等成本以实现酒店投资方的最大盈利；

4）改善餐饮经营。

二）提升营销能力

1）提高品牌整体营销能力和电子商务能力；

2）加强忠诚客户计划，发展酒店会员，增加直客预定；

3）提高会议组织及销售，加强线上营销；

4）加强对竞争市场的把控度；

5）提升品牌知名度来提高客房率；

6）完善预订网络；

7）更专业地利用月度营销策略稳抓酒店收益点；

8）提升市场开拓能力，更了解中国客人的消费观念；

9）重视与政府职能部门沟通，开发新的商业伙伴。

（三）改善与业主的关系

1）认真对待业主利益，多从业主方投资角度考虑问题；

2）品牌营销适当增加业主方公司合作伙伴宣传，实现品牌共赢；

3）对于除了酒店经营，资产的提升也需要多加强学习；

4）避免管理团队与业主公司对立的立场，主动与业主方加强面对面沟通，更多了解中国国情；

5）回归“共赢”本质，对管理协议外事项、增加沟通、合理收费。

（四）人才培养和团队建设

1）加强人才建设及储备；

2）加强管理团队人员职业素养，加大基层人员培养力度；

3）重视团队合作精神培养；

4）进一步提升员工稳定性与构建员工幸福指数。

（五）资产管理、集中采购、收费体系和支撑体系

1）切实维护业主资产，加强资产管理，并承担相应的责任；

2）打破采购垄断，立足本地化，避免供应商捆绑销售；

3）加强总部对酒店营销、人员的支持；

4）加强内控体系。

（六）规模化发展和合理布局

1）加强市场拓展筹建支持；

2）地域保护政策，避免内部竞争；

3）工程整改最好人性化，应门店情况而定，不要一论不变；

4）加快布局，尽快形成品牌的规模效应。

业主对整体合作关系的评价

　　调研问卷从坦诚分享、资产绩效、友好尊重、高效沟通、处理举措等维度，以“非常不同意”、“不同意”、“中立”、“同意”、“非常同意”、“不适用”六个层级，由酒店业主方对合作管理公司整体合作关系进行了评价。其中，影响续约的因素：一是管理体制及系统的执行表层化，达不到实际效果；二是没有体系管理，知名度低；三是酒店业主的集团战略调整。

（一）坦诚分享