今年一季度，受疫情影响，我国各行各业都受到了十分严峻的打击，酒店行业也不例外地受到巨大挑战，加上整个市场消费和流量的下沉，我们认为，经过此次疫情以后，一场行业的变革是势在必行。
核心观点
。 充分利用好这段时间，加强与客户的联系，加强对员工培训的重视与投入。
。 整体市场消费和流量下沉，需求和品质亟待提升。酒店要转为主动了解客户要什么，提供他们要的而不是我们自己有的。
。 千禧一代是目前乃至未来最大的旅游群体，酒店如果想吸引他们，就必须走变革之路。
。 酒店行业不仅要依靠手机端做营销，还要不断增加对客人的增值服务。
。 智能科技赋能酒店创新是一个大方向。
中国旅游业和酒店业各企业一度经营困难。我想，此次受疫情影响最大的，酒店行业是其中一个。春节期间，许多酒店被大量退房，以及被迫停业，对商业带来了极大冲击。虽然现在中国的疫情得到了控制，却正是国际疫情泛滥的时候，国际的经济形势和中国的经济形势也存在很多不确定的因素，可能会对酒店行业带来更长远的影响。
新冠疫情下，旅游行业受影响突出，消费者信心受压制，酒店及旅游相关行业受疫情影响较为明显
此次疫情会加速酒店行业“洗牌”和调整。小型企业和中低端酒店，一些业主会因为现金流问题，不得不面临关停或被并购的局面。同时，所有中高端连锁酒店，包括国际和国内品牌在未来一段时间里，都必须采取一些开源节流的方法，来共同抵御行业的困境。其中，世茂酒店采取的策略是坚持“时间第一”的原则，关于所有应急措施的讨论，都是用这个原则来推进。
自疫情全面爆发以来，世茂集团快速响应。1月26日，世茂集团向疫区捐赠3000万港币。2月起，分批向香港、北京、上海、福建共捐赠33万只防疫口罩，为市民的健康安全增加保障。
为了应对疫情，世茂酒店也有应急处理的三个工作重点：
第一，要求旗下酒店全力保持客人和员工的安全第一。我们旗下的酒店都做到了“零疫情”；
第二，严格按照制定的最低经营成本模式有序经营。我们除了个别酒店选择暂停营业，大部分酒店通过半运营来降低成本。比如关闭一些公共空间，如健身房、餐厅、酒吧等，降低能耗和运营成本。通过大家共同努力，最终避免了几千万的亏损；
第三，充分利用好这段时间，加强与客户的联系，加强对员工培训的重视与投入。虽然在2-3月有部分酒店停业，但我们还是要求酒店的对客部门，比如销售部和运营部正常运作。此时更要加强与客户的联系，表达我们对客户的关心和关爱。另外不管有多少位住店客人，我们也要把服务做好、做足。
人力成本方面，我们与员工充分沟通，在疫情期间不裁员的前提下实行无薪假期。对酒店来说，员工是最宝贵的资产，在这个时期，我们也定期组织员工参加各类线上职业培训，待市场复苏时以更优质的服务面对市场与客人。
同时，世茂酒店还及时调整经营思维，通过一些创新增加收入。比如世茂喜达旗下的世茂成都茂御酒店、世茂泰州茂御酒店以及上海虹桥世茂睿选尚品酒店，推出了外卖便当、便民蔬菜市集，方便周边社区居民和白领。
此外，针对企业复工需求，世茂酒店还推出了7/14天长住和半长住“公寓化”套餐，目前天津生态城世茂希尔顿酒店、绍兴世茂皇冠假日酒店等酒店的返工企业员工入住率就比较高。
而武汉世茂希尔顿酒店身处疫情中心，积极配合政府为前来支援的医疗人员提供食宿服务，营收平稳。
左：世茂成都茂御酒店日食·小饭堂
右：世茂成都茂御酒店暖心便当
我想跟大家简单分享下我对于今年酒店行业的前景预估，从整体来看，我们对市场反弹抱有一个谨慎乐观的期待，从全球影响来看，我们觉得相对可控。其中，不同的酒店在今年的前景都是不一样的：
第一类，在旅游类目的地，以度假、休闲为主的酒店，比如在三亚的、景区的、城市周边度假村里的酒店。下半年度假市场反弹力度会很大，疫情之后人们需要通过度假来放松。目前世茂旗下反弹最快的就是上海世茂深坑洲际酒店，现在每个周末入住率都高达80%。度假类酒店应该做好准备，研究如何开发出一些家庭、亲子类的产品。
上海世茂深坑洲际酒店，是世界首个建造在废石坑内的自然生态酒店，被美国国家地理誉为“世界建筑奇迹”。
第二类，正常的商务型酒店。国内的商务活动也在慢慢恢复，现在二、三线城市恢复得更早一点，下半年，国内商务活动市场可以恢复到正常水平。但是，还有一类商务酒店是以国际商务为主，就像世茂在上海的一家大酒店，国际商务业务占比60%，这些酒店可能会面临比较挑战的局面。同时，这些酒店也需要尽快调整运营思路，例如开拓更多国内市场以弥补国际市场的缺失。
第三类，以会议、会展为主的酒店，的确会面临巨大冲击。首先，许多原定大型活动已经延期或取消，其次是因为过去三个月每个人都参加了大量的线上会议、直播和培训的原因，酒店专门做会议的业务在下半年会受到很大挑战，甚至这个挑战会是长期的。所以，对于一些以商务会议、会展为主的酒店，要思考当会议形式转变为线上后，应该如何把生意再做起来。
上海佘山世茂洲际酒店宴会厅，光线能透过形状各异的洞口投射出不同的光影，启幕宴会厅的妙趣新视界。
整体来说，今年对于酒店行业来说的确是充满挑战的一年，希望疫情在全球范围内都能得到很好的控制，尽量减低对经济的影响，这样在下半年我们还能看到一些希望。
最后跟大家分享一下世茂喜达在疫情期间做出的创新，以应对酒店行业的变革，主要有以下四个方面：
第一个方面，整体市场消费和流量都下沉了，所以需求和品质反而需要提升。大家也可以看到在过去几年，市场从一、二线城市到三、四线城市、从线上到线下、从年轻人到老年人，下沉无处不在，所以我们必须要抓住潜在消费者的需求特征。一直以来，酒店都在做“填空”生意，布置好奢华的客房、餐厅、会议室，通过场景的打造，提供优质的“到店”服务。但现在要转为主动了解客户要什么，提供他们要的而不是我们自己有的。
其中，世茂喜达已在51个城市运营并筹建96家酒店，未来会深入一二线城市为主的经济和旅游发展强劲地区，进行酒店、品牌运营和资产管理。今年，武夷山的全国首家舟行秘境酒店——世茂御榕·武夷度假酒店将会在夏天亮相，这是世茂喜达旗下首个奢华的度假酒店。希望能够最大限度地发挥武夷山的山水资源、生态资源的景观价值，同时也结合世茂文化和中国传统文化的魅力来打造更具个性化的场所。
世茂御榕·武夷度假酒店，融合地域自然人文特色的深度与中国传统文化的广度，填补了武夷山世界级精品酒店的空白。
游客可以通过泛舟入住酒店，酒店被打造成一处世外桃源秘境般的风景名胜。
第二个方面，我们会继续聚焦千禧一代。千禧一代是目前乃至未来最大的旅游群体，酒店如果想吸引他们，就必须走变革之路。千禧一代推动的另一个相关趋势是文化包容的旅行，需要融入当地社区的生活。
回顾2019年，包括雅高、凯悦、万豪、希尔顿在内的酒店集团都推出了轻量级的全新酒店品牌，注重设计、空间的重复应用与社交文化，以迎合千禧一代消费者的诉求。世茂喜达针对千禧一代推出的中高端生活方式酒店品牌“凡象ETHOS”，去年年底首家店在厦门开业，今年该品牌也将在武汉、杭州相继落地。
酒店富有社交属性的共享办公空间Connexis及互动公共空间，以极具目的地文化体验的住宿环境，让宾客在交流互动中彼此连接。
凡象与“BADFIVE 3+1篮球联赛”达成官方合作
第三个方面，要更多地打通线上渠道。酒店业营销最大的变革就是客人越来越倾向于由APP、微信等构成的酒店集团直销渠道。酒店行业不仅要依靠手机端做营销，还要不断增加对客人的增值服务。针对优化宾客入住体验，我们优化了酒店预订小程序的预订流程，提高了预订的效率。同时针对会员，我们也将打通更多直销渠道，“梦享会”的会员体系已经与支付宝小程序、飞猪、爱奇艺、喜马拉雅APP以及优客工场打通。
“无接触”服务，长期看也将有效推动行业人力成本去化及效率提升
第四个方面，智能科技赋能酒店创新是一个大方向。尤其这次疫情下也提到了很多在酒店里要如何减少人和人之间的接触，更多的工作由智能机器人代替完成，这个方向正好符合现在市场发展的需求。
世茂集团旗下高科技公司“世茂物联”也联手了国内领先的物联网人工智能企业“云知声”，合作打通客房控制与酒店服务，在酒店场景落地了一款带屏音箱，取名为「小茂」。世茂物联将智慧化能力落地酒店，并围绕客人从入住到离店的全流程进行了智慧化探索。
虽然中国是第一个受到疫情冲击的国家，但随着疫情在海外不断扩散，现在慢慢看到其实中国在疫情应对方面是做到了全球领先，这给到了我们中国酒店业更多的信心。目前，全球市场大部分被国际品牌占领，而且更具优势，但随着中国民族品牌的发展和高科技的推广，大家用心做的话是有机会弯道超车的，要把我们现在领先全球的技术和优势发挥出来。我相信世茂会跟其他优秀的中国民族品牌一样，总有一天会走上世界的舞台。
虽然疫情带给大家很多的困难，但是我相信酒店人会把“努力拼搏”的精神一以贯之。在这样充满挑战和机遇的年份，希望我们酒店人可以一起克服这个难关，共同发展。
